售后服務(wù)管理方案
一、維修服務(wù)
1、維修流程：接件單——維修受理單（送修單）——維修取件單——維修回訪單
2、維修取件單中打印單一式兩聯(lián)，一個存檔，一聯(lián)客戶保存。
4、單據(jù)管理：單據(jù)按月整理、裝訂后交財務(wù)部存檔案
二、換貨服務(wù)
1、客戶退貨時必須隨退貨同行隨帶清單，退貨清單字跡清楚。
2、維修部仔細(xì)清點退貨，確認(rèn)數(shù)量和部件齊全才可以入庫。
3、銷售內(nèi)勤在ERP中錄入銷售退貨單后，過賬并打印，維修人員在單據(jù)上簽字。
4、銷售內(nèi)勤在ERP中開具開具銷售出庫單沖賬。
三、回訪服務(wù)
1、對維修客戶進(jìn)行跟蹤管理回訪并做詳細(xì)記錄。
2、對維修客戶回訪工作納入績效考評。
四、培訓(xùn)服務(wù)
1、針對渠道伙伴組織維修知識培訓(xùn)，每半年組織一次。
2、針對內(nèi)部員工組織維修知識培訓(xùn)，每季度組織一次。
五、售后增值
1、制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項目。
2、制定統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)。
六、維修現(xiàn)場管理
1、維修區(qū)域保持整潔、操作規(guī)范、維修工具存放有序。
2、宣傳位置保持整齊與整潔。
3、每個周進(jìn)行一次維修部工作總結(jié)。
